“Nous observons que beaucoup de clients ne trouvent pas facilement sur le site le type (catégorie) de pièces pour leurs voitures”
Oscaro.com
L'équipe
1 lead product designer
1 CPO
1 intégrateur web
2 développeurs web
Fondé en 2001, Oscaro a révolutionné la façon dont les automobilistes entretiennent leur véhicule. Pionnier du DIY automobile et du e-commerce, Oscaro a été le premier à proposer une plateforme de vente en ligne de pièces détachées neuves et d’origine, fabriquées par les plus grands équipementiers.
Notre approche
Le besoin primaire de passer par Oscaro.com pour un utilisateur est de rechercher une pièce pour réparer leur auto au plus vite. Ainsi on parle de marketplace de besoin, avec une forte tendance au service dédié. Pour approcher au mieux le problème, il fallait commencer par étudier la clientèle, puis leurs utilisateurs et finir par le marché.
Notre approche est de créer l'expérience de mise en panier d'une pièce détachée la plus rapide et la plus facile dans le but de raccourcir le temps de recherche sur le site et l'application mobile.
Définir des habitudes
Pour définir une solution qui convienne à tous les utilisateurs, nous devions nous mettre dans la peau d'un client récurrent chez Oscaro: "quand je recherche une pièce, parfois je ne connais pas toujours le nom technique d'une pièce, ainsi je passe beaucoup de temps à chercher parmi les catégories de produits sans forcément trouver ce que je recherche". En prenant dès le début les retours clients, et en formalisant une "empathy map", on repère vite que la technicité des noms de produit est un point de blocage important.
En plus des heatmaps qui montrent un taux de clic important sur l'arbre de navigation, un moteur de recherche approximatif qui réduisent l'utilisation de la barre de recherche, nous avons donc remarqué un taux d'abandon de la recherche d'une pièce au travers du site importante.
Trouver le concept adapté
Le premier mot qui venait à l'esprit quand on parlait de la recherche d'une pièce était "complexe". Ensuite venait le mot "diversité". Cela nous a rapidement conduits à définir 3 concepts clés pour le parcours sur le site Oscaro.
De manière pragmatique, le langage utilisé au travers du site Oscaro étant complexe et source de questions au centre d'appel, l'idée de vulgariser la recherche de pièce a été l'idée retenue, tant par sa simplicité de mise en place que par la facilité à l’usage.
Concevoir une stratégie produit
Pour orienter les évolutions et créer une vision forte pour ce type de problématique, voici le fil rouge défini: en tant qu'utilisateur, je souhaite trouver rapidement les pièces génériques (populaires) et trouver facilement (avec une aide selon mes capacités) des pièces plus techniques.
Pour cela nous avons élaboré des personnes qui représenteront leur niveau de connaissance et du type d'opérations qu'ils seraient susceptibles de faire (novice, intermédiaire et expert). En partant de ces personnes, cela guide et permet de valider ou non l'hypothèse créative suggérer par le designer (avant la cession de test utilisateur).
Pour définir la vision produit, une cession de cadrage avait été effectuée au préalable avec les parties prenantes (métiers) pour ne pas s'en écarter ou se laisser polluer par de nouveaux retours uniques d'utilisateurs une fois les fonctionnalités mises en place.
#1 Quick-access
Le problème touchant tous les types d'utilisateurs, ainsi travailler sur des raccourcis (quick-access) sur les catégories les plus populaires permettra de réduire les taux de rebonds pour une majorité des utilisateurs
(top 12 catégories les plus populaires = 50% du trafic)
Matérialisé sous la forme de CtA visible juste en dessous de la ligne de flottaison en Homepage, cela n'affecte pas le parcours clé d'Oscaro (ajout d'un véhicule + sélection d'un type de pièce = arrivée en page liste + taux de conversion >5%). Dans les pages où le véhicule est déjà ajouté, alors les raccourcis sont proposés au-dessus de la ligne de flottaison.
Cette solution apparaitra sur les pages dont une majorité du trafic non qualifié arrive et dont les taux de rebonds sont très importants (utilisateurs perdus dans la page). Les équipes commerciale et produit devront par la suite affiner les raccourcis en fonction des opérations commerciales et des tendances de recherche sur le site.
#2 Similarités en page de résultats
Pour reprendre le problème du langage technique des produits du site pour certains utilisateurs, lorsqu'une recherche depuis la barre de recherche ou depuis une recherche Google, afficher des produits similaires touchant une même opération ou un produit similaire, des facettes sont implémentées en haut de page de résultat pour facilité l'accès à ces dernières.
En plus d'un travail sur les facettes de sélection, une refonte des suggestions de recherche a été proposée comme piste d'amélioration une fois que l'équipe back-end aura revu le fonctionnement de la recherche du site. Plus orientée sur les besoins utilisateurs, cette fonctionnalité guidera les 21% des utilisateurs qui quittent ou rebondissent une fois arrivés en page de résultat.
#3 Du contenu personnalisé pour guider l'utilisateur
En plus de ces deux premières briques, une troisième fonctionnalité a été proposée pour réutiliser le contenu produit par Oscaro au travers de l'expérience sur le site. Constatée de nombreuses fois lors des recherches utilisateurs, l'explication du langage technique est quelque chose de recherché et apprécié par les utilisateurs novices et intermédiaires.
Pour cela il fallait proposer quelque chose de discret et secondaire qui ne soit pas intrusif, car cela aurait gêné les utilisateurs experts dans leurs recherches. Symbolisé par un pictogramme, il s'ajoute aux bandeaux d'information présents en haut de la page liste de produits.
Pour s'assurer de la lisibilité et de la viabilité de cette solution, une série des tests utilisateurs a été mise en place. Plus de 87% des utilisateurs ont apprécié la fonctionnalité et 93% ont appris quelque chose au travers de cette fonctionnalité.
+ 0,67 %
De conversion sur l'ensemble du parcours (mise en panier, achat, livraison et retour) des produits concernés par les raccourcis
"Une facilité déconcertante, plus besoin de chercher parmi toutes les catégories"
Pierre
Client Ocsaro depuis 2013
- 1,3 écrans
Visionnés en moyenne par un utilisateur pour mettre en panier un produit recherché
